Centre d’appel offshore : quels sont les éléments à prendre en compte ?
De plus en plus d’entreprises font appel aux services d’un centre d’appel offshore pour prendre en charge la relation client. Les centres d’appel offshore sont des centres qui se basent dans d’autres pays. Externaliser la gestion des appels, pour une entreprise, permet de bénéficier de bon nombre d’avantages. Que ce soit sur le plan économique ou bien pour concernant la productivité, les centres d’appel constituent une solution à privilégier. Pour bénéficier des avantages des centres d’appel, il est important de bien choisir le prestataire avec lequel vous souhaitez travailler.
Call center offshore : définissez vos besoins
Avant de vous lancer à la recherche d’un call center pour déléguer la gestion de vos appels, il est conseillé de définir vos besoins. Il s’agit d’une étape importante qui vous évitera de vous lancer tête baissée dans votre choix. Il vous faudra établir un cahier des charges dans lequel vous mettrez vos besoins. Ne manquez pas d’y mentionner la durée de la mission, le type de campagne que vous souhaitez faire, le budget qui sera alloué à votre budget…
Dans le cas contraire, vous risquez de tomber sur un prestataire qui ne correspond pas à vos besoins ou qui connaît mal le marché que vous souhaitez cibler. Il existe également des centres d’appels qui se spécialisent dans l’externalisation de réception d’appels entrants à Madagascar. Il s’agit d’un professionnel qui vous accompagne que vous souhaitiez vendre, prospecter, faire des évaluations, assurer votre service client, votre SAV…
Faire une présélection des prestataires offshores
Après avoir établi votre cahier des charges, vous pouvez par la suite vous lancer dans la recherche des centres d’appel. Concernant les agences offshores, l’une des meilleures façons de trouver une agence est de faire des recherches sur internet. Vous pouvez entrer des mots clés comme « centre d’appel offshore » dans la barre de recherche des moteurs de recherche. Vous pouvez ensuite dresser une liste des prestataires qui vous intéressent le plus en fonction des résultats de recherches. Pour des prestataires offshores, quelques points sont à vérifier.
Pensez, dans un premier temps, à prendre en compte la situation géographique du centre d’appel. Avec Madagascar, par exemple, le décalage horaire est assez petit. Ce qui constitue un réel avantage en ce qui concerne les heures d’ouverture de bureau, les réunions, les interactions en temps réel… En second lieu, veillez à vérifier les références du prestataire. Une agence professionnelle ne manquera pas de mentionner ses clients sur son site web. De quoi vous permettre d’en savoir plus sur la qualité des services proposés.
Quelles sont les erreurs à éviter ?
Après la présélection des prestataires, vous en avez choisi un qui vous convient ? Vous avez hâte de signer un contrat ? Évitez de vous précipiter ! En effet, de votre choix va dépendre de votre notoriété, de la relation avec vos clients, mais également de la pérennité des activités de votre entreprise. Afin de bénéficier des avantages d’un call center, n’oubliez pas de faire un test. Ce test vous permet de détecter les éventuels bruits ou d’autres désagréments lors des appels.
Vous aurez aussi l’occasion d’évaluer les conditions réelles des appels. Il est aussi à éviter de ne pas lire méticuleusement les clauses du contrat. Dans le cas contraire, vous vous exposez à des risques de mauvaises surprises. Veillez, par exemple, à vous assurer qu’il n’y ait pas de coûts cachés. Si les termes du contrat ne sont pas clairs, il se peut que vous vous retrouviez à payer des frais que vous n’avez pas anticipés. Assurez-vous également que vous ayez la propriété des informations que vous avez récoltées au cours d’une campagne.